《2024 客户服务与关系管理 广机职 80讲 视频教程》

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视频介绍 [复制本页地址介绍给朋友~]

 项目一 走近客户服务

1.1 课程概述
1.2 所谓新经济就是客户经济
1.3 课堂练习：物流客户整合服务案例分析
1.4 服务的内涵及特点
1.5 课堂练习：物流业务贴身服务案例分析
1.6 客户的定义及分类
1.7 职场实战-物流客户招标
1.8 职场实战-客户需求分析
1.9 职场实战-历史数据收集
1.10 如何根据经济价值对客户分类
1.11 课堂练习：客户分类服务策略应用分析
1.12 根据客户个性特点分类和服务策略
1.13 肯德基客户价值动态分析计算
1.14 职场实战-投标资质要求
1.15 职场实战-制定寻购战略
1.16 职场实战-谈判实施与管理
1.17 “金牌客服”三要素
1.18 职场实战-物流竞标模拟
1.19 职场实战-服务运作评审
1.20 职场实战-服务模式说明
1.21 职场实战-服务系统要求
1.22 纵向服务链的主要服务内容
1.23 淘宝客服工作细分和知识要求
1.24 客户服务六力模型
1.25 技能训练-出色与糟糕客服体验
1.26 职场实战-投标系统介绍
1.27 职场实战-明确客户期望
1.28 职场实战-客户项目管理
1.29 优质客服的内涵和特点
1.30 优秀客服的成长之路-五大抓手
1.31 阅读材料-淘宝店铺客服要做哪些工作？
1.32 阅读材料-淘宝客服话术集锦
1.33 阅读材料-优质导购服务让顾客愉快买单
1.34 职场实战-组建项目团队
1.35 职场实战-服务项目开发
1.36 职场实战-整体服务方案
1.37 职业素养-价值塑造！
项目二 分析目标客户
2.1 扫描宏观环境
2.2 技能训练-宏观环境对服务市场冲击分析
2.3 粤港澳大湾区营商环境的比较分析
2.4 扫描粤港澳大湾区发展的优势和短板
2.5 思政家园-疫情环境下的服务楷模
2.6 延伸阅读-粤港澳大湾区发展规划纲要
2.7 产品或服务的性能及特点
2.8 产品或服务的特色与定位
2.9 案例分析-靠卖大米创业起家的台湾首富王永庆
2.10 服务定位-星巴克和麦当劳你看懂了吗
2.11 职场实战-物流服务特色与定位
2.12 职场实战-物流服务价格管理体系要求
2.13 职场实战-物流项目全生命周期价值分析
2.14 寻找和开发目标客户
2.15 市场调查发掘潜在客户
2.16 市场调查业务开展-价格调整对销售影响调查分析
2.17 客户开发市场调查-新客户拓展业务分析工作现场
2.18 “1+X”技能融合-市场调研
2.19 技能训练-客户群体识别及价值分析
2.20 开发目标客户有奇招案例分析-星你造就旅游服务景点神话
2.21 评估客户终身价值
2.22 阅读材料-挖掘客户价值应“区别对待”
2.23 客户分级与管理
2.24 延伸阅读：日本7-11便利店持续“创造便利”
2.25 引企入教-人生成长篇
2.26 引企入教-创新创业篇
2.27 引企入教-家国情怀篇
2.28 引企入教-答疑解惑篇
2.29 职业素养-求实创新！
项目三 沟通客户需求
3.1 沟通在工作生活中的重要性
3.2 不同客户的沟通风格和应对策略
3.3 技能训练-网店售前客服沟通
3.4 做好客户面谈前的准备工作
3.5 “1+X”技能融合-客户沟通
3.6 职场实战-冷链物流服务高效沟通
3.7 职场实战-食品饮料物流服务高效沟通
3.8 职场实战-医药医疗物流服务高效沟通
3.9 职场实战-化工及危险品物流服务高效沟通
3.10 职场实战-汽车零配件物流服务高效沟通
3.11 职场实战-家电物流服务高效沟通
3.12 职场实战-鞋服物流服务高效沟通
3.13 拓展训练-客户来访接待的沟通技能
3.14 延伸阅读：消费者心理因素
3.15 延伸阅读：影响消费者行为的因素
3.16 在线客服接待流程和关键话术
3.17 课堂练习-淘宝大学网店客服话术模拟
3.18 案例分析-刘邦的E物流客户服务
3.19 识别客户的真正需求
3.20 助力职场-如何沟通我的第一个“客户”
3.21 技能训练-客户沟通习惯用语与专业表达
3.22 电话沟通和有效倾听
3.23 非语言沟通和表情信息传递
3.24 倾听训练-潜台词（聆听弦外之音）
3.25 书面沟通和网络沟通
3.26 针对性地推荐企业产品
3.27 职场实战-沟通物流服务产品及团队优势
3.28 职场实战-针对性沟通客户项目需求
3.29 技能训练-FABE模式产品推荐模拟练习
3.30 职业素养-感动服务！
项目四 处理客户投诉
4.1 积极心态面对客户投诉
4.2 了解客户异议的种类
4.3 技能训练-客户异议类型分析
4.4 异议产生原因和处理原则及步骤
4.5 技能训练-区分正确的认同与错误的认同
4.6 使客户异议具体化
4.7 技能训练-将客户异议具体化
4.8 掌握异议处理技巧1
4.9 掌握异议处理技巧2
4.10 技能训练-异议处理技巧“补偿法”的应用
4.11 积极看待客户投诉
4.12 分析投诉原因确定处理流程
4.13 技能训练-客户投诉类型分析与处理
4.14 客户投诉处理技巧与应对策略
4.15 技能训练-用LSCIA法处理客户投诉
4.16 助力职场-职业性格测试
4.17 职业素养-勇于担当！
项目五 培育忠诚客户
5.1 客户忠诚度和客户满意度
5.2 忠诚客户分析和忠诚度测评
5.3 技能训练-客户忠诚度的细分与管理
5.4 超星智慧考试系统使用手册（学生考试使用手册）
5.5 建立客户信任和改善客户关系
5.6 “1+X”技能融合-立项管理
5.7 提升客户满意度的服务策略
5.8 助力职场-怎样在面谈面试中表现优秀
5.9 职业素养-工匠精神+团队协作！
项目六 管理客户关系
6.1 全面了解客户关系管理
6.2 客户关系管理系统与淘宝运营平台
6.3 “1+X”技能融合-项目管理
6.4 引企入教-合同物流管理项目解决方案
6.5 引企入教-合同物流服务系统管理实施
6.6 引企入教-典型行业物流个性化服务需求
6.7 “1+X”技能融合-实操训练
6.8 职业素养-科技创新+文化自信！

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